مشتری مدار

خیلی از شرکت‌ها، شعار مشتری‌مداری می‌دهند، ولی در عمل، فاصله زیادی با این شعار دارند. فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی مدرن، 10 استراتژی زیر را برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌مدار واقعی، توصیه می‌کند:

  1. متقاعد کردن مدیران ارشد مبنی بر لزوم تمرکز بر مشتریان
    برای این کار، سعی کنید تجربیات مدیران عامل بزرگ دنیا در زمینه تعامل با مشتریان را با مدیرعامل‌تان در میان بگذارید و او را تشویق کنید که با مشتریان تعامل بیشتری داشته باشد. برای مثال، مدیرعامل استارباکس هفته‌ای به 10 تا 20 کافی‌شاپ شرکت سر می‌زند و با کارکنان و مشتریان هر کافه گفتگو می‌کند.
  2. تشکیل گروه فکر در واحد بازاریابی
    سعی کنید مدیران ارشد سایر واحدها را در واحد بازاریابی دور هم جمع کنید و با آنها راجع به استراتژی‌های بازاریابی و شرایط بازار همفکری کنید. با این کار، آنها را در بازار محور شدن شریک می‌کنید.
  3. بهره‌گیری از کمک‌ها و راهنمایی‌های بیرونی
    مشاوران بیرونی حرفه‌ای، معمولا تجربیات خوبی در تبدیل کردن شرکت‌ها به شرکت‌های مشتری‌محور دارند؛ پس حتما از این تجربیات استفاده کنید. علاوه بر این، می‌توانید موارد واقعی شرکت‌های مشتری‌محور را جستجو و از آنها الگوبرداری کنید.
  4.  تغییر سیستم سنجش عملکرد و پاداش در شرکت
    معمولا عملکرد و پاداش واحدهای مختلف شرکت، به جز واحد بازاریابی، بر اساس معیارهایی تعیین می‌شود که ربطی به بازار شرکت ندارند. در نتیجه، طبیعی است که این واحدها اهمیتی به مشتری‌مداری نمی‌دهند. برای همین، میزان رضایت مشتریان از عملکرد هر واحد را در معیارهای تعیین پاداش آن واحد بگنجانید.
  5. به‌کارگیری نیروهای بازاریابی خبره و با استعداد
    شرکت‌های موفق، سخت‌گیرانه‌ترین استانداردها را برای استخدام نیروهای بازاریابی دارند و سعی می‌کنند خبره‌ترین بازاریاب‌ها را استخدام کنند. در حالی که خیلی از شرکت‌ها، به دلیل اهمیت ندادن به واحد بازاریابی، هر نیرویی را در این واحدها به کار می‌گیرند.
  6. آموزش استراتژی‌ها و فنون بازاریابی به کارمندان شرکت
    شرکت‌های موفق، دوره‌های آموزش بازاریابی را برای تمام مدیران و کارمندان خود برگزار می‌کنند، نه فقط برای مدیران و کارمندان واحد بازاریابی و فروش. دلیل آن هم این است که وقتی مدیران و کارمندان سایر واحدها، شناختی از اصول بازاریابی ندارند، نمی‌توان از آنها توقع داشت که مشتری‌مدار باشند.
  7.  به‌کارگیری سیستم‌های مدرن برنامه‌ریزی بازاریابی
    برنامه‌ریزی دقیق بازاریابی، مدیران و کارمندان واحد بازاریابی را مجبور می‌کند خواسته‌های مشتریان، وضعیت رقبا، فرصت‌ها، تهدیدها و ضعف و قوت شرکت را به خوبی تحلیل کنند. این امر خود به خود به مشتری‌مدار شدن شرکت کمک می‌کند.
  8.  برگزاری برنامه سالیانه مرور فعالیت‌های واحد بازاریابی
    استراتژی‌ها و دستاوردهای واحد بازاریابی برای تبدیل کردن شرکت به یک شرکت مشتری‌مدار را به صورت دوره‌ای و حداقل سالانه، بررسی و نتایج آن را در اختیار مدیرعامل و سایر مدیران ارشد قرار بدهید.
  9.  تغییر تمرکز شرکت از تیم‌های وظیفه‌ای به فرایندهای کاری
    یکی از مشکلات بازاریابی اکثر شرکت‌ها این است که تیم‌ها و واحدهای کاری‌شان بر اساس وظایف مختلف بازاریابی، طراحی شده‌اند. برای مثال، یک تیم وظیفه تحقیقات بازار را بر عهده دارد و یک تیم، وظیفه طراحی کمپین‌های تبلیغاتی را. در حالی که شرکت‌های موفق و مشتری‌مدار، فرایندهای اصلی در بازاریابی را شناسایی کارمندان‌شان را بر اساس آن سازماندهی می‌کنند.
  10.  توانمندسازی کارکنان
    شرکت‌های بازار محور، کارمندان تمام واحدهای‌شان را تشویق می‌کنند ایده‌های جدیدشان برای عرضه محصول جدید، بهبود خدمات شرکت، افزایش رضایت مشتریان، کسب مزیت رقابتی و غیره را ارائه کنند و به ایده‌های برتر، پاداش می‌دهند. علاوه بر این، شرکت‌های مشتری‌محور، روش‌های رسیدگی سریع و درست به شکایت‌های مشتریان و جلب رضایت مشتریان شاکی را به تمام کارمندان‌شان آموزش می‌دهند.